楽天モバイルチャットサポートはAIやオペレーターチャットなど3種類

楽天モバイルチャットサポートはAIやオペレーターチャットなど3種類【目次】

・チャットサポートはAIチャットとオペレーターチャットがある
・AIチャットサポートは自動化された「よくある質問(FAQ)」
・AIチャットの営業時間と特徴
・オペレーターチャットは新規と利用中ユーザーで分かれている
・オペレーターチャットの営業時間と特徴
・楽天モバイルチャットサポートの入り方

チャットサポートはAIチャットとオペレーターチャットがある

気軽に質問ができると評判な楽天モバイルのチャットサポートですが、2017年の前半まではオペレーターチャット(チャットを通じて楽天のスタッフが問い合わせ対応)の1つのみでした。

しかし現在はAIチャットというものが登場し、問い合わせ手段の幅が更に広がっています。
AIチャット自体は楽天モバイルの本体である楽天市場が2017年5月よりカスタマーサポートに導入しており、リアルタイムでの対応率向上とオペレーターの省人効果を上げているようです。

ではAIチャットとオペレーターチャットの違いは何か？どう使い分けるのか？を踏まえて、チャットサポートについて説明していきます。

AIチャットサポートは自動化された「よくある質問(FAQ)」

楽天モバイルのAIチャットサポートの画面
「AI」と聞きますと、さも人が対応しているようにAIプログラムが質問に答えてくれるようなイメージを受けますが、さすがにそこまで性能のよいものではないです。
上の画像を見ていただければわかりますとおり基本は項目の選択式になっており、感覚としては操作性の良い「よくある質問(FAQ)」といった感じを受けました。

楽天モバイルのAIチャットサポート使い方
自分の質問したい内容に合った項目を選択しますと、それに関連した詳細な選択項目が表示されます。

楽天モバイルのAIチャットサポートの回答
質問の選択を進めていきますと、最終的には質問に対する回答が表示されます。
ただ見て判りますように「よくある質問(FAQ)」として作成された定型文が表示されるだけですので、100%満足な回答が得られる確率は低いかもしれません。

前述しました歴史の長さや利用者の多い楽天市場であれば回答例の蓄積も多く効果はあるかもしれませんが、楽天モバイルではオペレーターの対応するチャットに比べますとかなり物足りなさを感じます。

チャットですので、下の方に自由に文章を入力できる欄があります。
試しに使用してみましたが、入力した文章に含まれるキーワードからその言葉を含む定型文を探し出して表示する、という感じのものでした。

googleなどの検索エンジンと同じ感覚ですね。

ちなみに肝心のAIですが、この入力欄に入力された文章の解析に利用されているようです。
IBMのWatsonが使用されており、IBM自身がチャットボットとしてサービスを提供しています。

AIチャットの営業時間と特徴

AIチャット受付時間は365日24時間になります。
人ではなくプログラムが対応しますので休む必要はなく、いつでも対応してくれます。

AIチャットの特徴は以下となります。

受付時間が365日24時間いつでも対応してくれる

基本的に待たされず、すぐに繋がる

相手が人ではないので気兼ねなくいろいろな質問をすることができる

対話式なので「よくある質問(FAQ)」ページよりも解決策を探しやすい

オペレーターチャットは新規と利用中ユーザーで分かれている

AIチャットと人が対応するオペレーターチャット、これだけですと楽天モバイルチャットサポートは2種類になります。
ただオペレーターチャットは楽天モバイルを検討している新規ユーザーと、現在既に楽天モバイルを利用している利用中ユーザーとで分かれていますので、楽天モバイルチャットサポートは厳密には3種類あることになります。

以前はユーザーの種別に関係なく楽天モバイルチャットサポートは1つでしたが、オペレーターを効率よく回すために質問ニーズに合わせて分割をしたと思われます。

オペレーターチャットの営業時間と特徴

人が対応してくれる楽天モバイルチャットサポートの受付時間は9:00～24:30までとなります。(年中無休)
人が対応しますので時間制限はありますが、電話の問い合わせ時間に比べますとはるかに遅い時間まで対応してくれます。

楽天モバイルチャットサポートの特徴は以下となります。

人が対応してくれるのでどのような質問にも的確に答えてくれる

同じ対人の電話問い合わせに比べて24:30までと営業時間が長いため、昼間働いている人でもゆとりを持って問合せできる

対話式なのでメール問い合わせと比べて問題解決の時間が格段に早い

楽天モバイルチャットサポートの入り方

肝心の楽天モバイルチャットサポートの使い方ですが、まず楽天モバイルの公式サイトに行きます。

楽天モバイルチャットサポート開始の画面
楽天モバイルの公式サイトに行きますと、画面下に楽天モバイルチャットサポートのリンクがポップアップしてきます。
混み合っている際はたまに出てこない時もありますが、そのまま待つか他のページを見ていれば自然と出てきます。

ポップアップには「申し込み検討中のお客様」と「ご利用中のお客様」の2つの選択肢があります。
前者がまだ楽天モバイルと契約していない新規ユーザー、後者は既に楽天モバイルと契約している利用中ユーザーのことを指しています。

選択した内容に合った質問しか受け付けてくれませんので、ご自身の立場に合った方を選択してタップ(クリック)しましょう。

基本的に対人のオペレーターチャットに繋がりますが、他のユーザーの対応で空いているオペレーターがいない場合はAIチャットに自動で繋がります。
どの楽天モバイルチャットサポートに接続しているかは、チャット画面で見分けることができます。

楽天モバイルチャットサポート新規ユーザーの画面
こちらが「申し込み検討中のお客様」用のオペレーターチャット画面です。
表示される文言の中にある「新規申込サポート窓口」という言葉が目印になります。

楽天モバイルチャットサポート利用中ユーザーの画面
こちらが「ご利用中のお客様」用のオペレーターチャット画面です。
表示される文言の中にある「楽天モバイルをご利用中のお客様サポート窓口」という言葉が目印になります。

新規ユーザー向けに比べますと、若干画面が殺風景です。

楽天モバイルチャットサポートAIチャットの画面
こちらがAIチャット画面です。
左上のAIマークが目印になります。

楽天モバイルチャットサポートは営業時間も長く、自宅に居ながらオペレーターとリアルタイムにやり取りできますので、楽天モバイルの疑問点・問題解決にとても役立つと思います。